站長工具,就用查一把!
收錄查詢  關鍵詞排名  Alexa排名  PR檢測  友情檢測  IP反查  WHOIS查詢   更多查詢 
  收藏  最近查詢 查一把
信息分類 首頁 » 資訊信息

好站推薦

IT新聞

  業界猜想

  名人名企

建站推廣

  站長創業

  運營推廣

設計編程

  美工設計

  開發編程

消除不必要的障礙來改善和提高用戶在線購物體驗
信息來源:查一把 發布時間:2011/10/2

提高在線購物體驗Part1:為產品吸引顧客

在亞馬遜成立16年之際,同時也是廣大用戶開始體驗在線購物的第16個年頭;谶^去16年在線購物的成長與發展,我們從中了解到,用戶需求和期望是與在線購物體驗息息相關的。創建一個在線商店系統很容易,但如何建立滿足目標用戶的網購體驗卻是一件不易之事。

傳統的購買過程通常被描述為——漏斗模型,但當消費者開始有一定的品牌取向時,企業將會流失部分的潛在用戶。雖然是很自然也是可預計的情況,這就要求我們通過消除不必要的障礙來改善和提高用戶在線購物體驗。

如何提高在線購物體驗,降低客戶流失。

接下來我們將與大家分享的兩篇文章就規范、技術和最佳實踐方面,與大家討論關于處理電子商務網站上普通用戶體驗的問題。本文從最基礎的部分開始,雖然市面上有許多關于此主題的書籍,但在文章最后,我們只像您推薦幾本好書。改善用戶體驗的前提是能充分的理解自己網站上的用戶,弄清用戶游覽網站的目標。帶著這個目的,閱讀本文,并思考那些技術可以為您的用戶改善在線購物的體驗。

第一部分涵蓋了漏斗模型的上半部:吸引用戶來到你的網站,并幫助他們瀏覽網站上的商品。第二部分著重介紹漏斗模型的下半部分:引導用戶做出決策并付款購買。

優化在線體驗

利用一系列的線上與線下營銷策略,讓客戶很容易的找到你的網站。數據分析顯示,多數用戶通過搜索引擎和其他相關的參考性站點中的鏈接來到你的網站,其中社交網絡起到了很大的作用。但這些報告卻不會告訴你諸如:為什么客戶最終選擇了你的競爭對手網站,僅僅顯示的是與搜索關鍵字這一因素相關。

  • 分析你的網站與主要競爭對手的網站,比較在目標用戶中使用搜索關鍵字排名上的差異,同時確定優化的領域。為目標用戶創建個性面板的配置文件,可以有效作為搜索營銷力度的工具,幫助你識別和優化關鍵字的搜索,并建立有針對性的登陸頁面。數字咨詢公司Roundarch有一套關鍵字角色模型示例。這是他們為Avis公司提供的搜索引擎優化(SEO)方案。
  • 如果你的業務處于競爭激烈的市場中,則可以利用Google AdWords或是 Microsoft adCenter,通過購買相關搜索關鍵詞,使你的網站或商品出現在搜索結果中。
  • 在諸如:Google Places, Bing Business Portal或是Yahoo Local等網站創建貴網站的業務/服務介紹專頁,這有助于使網站在搜索結果以及各種LBS應用中被突出顯示。當然,除了網站的名稱,公司地址、電話號碼、網址和工作時間等在內的信息都有助于您網站在網絡中的搜索關聯度。
  • 善于利用EDM直復營銷的方式吸引新顧客,同時拉回老顧客。在最近Forrester發表的一期研究中顯示,在零售行業中,與付費搜索、精準聯盟營銷及Facebook廣告營銷相比,采用電子郵件營銷擁有最優的投資回報率(ROI)。
  • 您的網站應該走到社交網絡中去,建立官方賬號,在SNS社區中推廣自己的網站與商品,解決消費者的各種問題,給予服務和幫助。阿司匹林的生產商拜耳制藥就做得不錯,他們不僅在Facebook上建立官方主頁,同時贊助了Facebook社區內的一項 Strong @Heart公益行動,是一個值得借鑒的案例。
  • 消費者在哪里,就要去哪里,在網絡世界中更應如此,加入社區進行社會化營銷就是一個典型例子。許多公司開始嘗試Facebook上的廣告和簽到優惠,直接在Facebook的推廣促銷活動,與粉絲進行限時優惠的活動。甚至類似于JCPenney和1-800-Flowers.com等B2C網站還在Facebook上成立直營店提供站內購買服務,盡管目前的ROI成效還需要進一步商榷。

JCPenney的Facebook店面允許用戶在社交網絡上進行購物。

  • 使用簡短、直觀和易記得Web地址,并確保多樣的拼寫(walmartand wal-mart)都能使顧客找到你的頁面,即使出現拼寫錯誤(jcpenny,jcpenney, jcp)。
  • 利用SEO技術在搜索引擎中提升知名度,包括篩選合適的關鍵詞、創建多樣的關鍵詞和利于搜索的頁面地址、標題、標簽和內容。若正確使用SEO,能帶來一定的效果。若采用不恰當的途徑,雖然能在短時期內產生理性的結果,但最終會受到處罰,正如JCPenneyOverstock。
  • 突出URL的線下功能,強化記憶度:包括印刷媒體、手機服務、線下廣告和推廣、實體店。QR碼的廣泛使用使智能手機用戶能在無需鍵入一長串網址的情況下快速訪問網站或一個特定的頁面。

提高顧客對網站的信任度

通過網站自身明確的運營政策、安全證書、安全徽章和正確的聯系方式,來加強顧客對于網站的信心,提高信任度。隨著黑客攻擊網站的消息變得如此頻繁,當問及顧客的個人信息時,他們理所當然需要警惕。即使建立了顧客認可的品牌,這些技術的使用能確保安全性。

  • 網站的設計是否能吸引人很重要,同時,這也關乎您業務的發展。創建一個具有專業外觀的網站很簡單,價錢也不高。你所要做的第一步就是打好基礎,取得良好的第一印象。其中包括訪問的速度,查找的便捷性,訪問網站過程的體驗等等,特別是要確保移動設備能順利訪問你的網站。
  • 重點突出網站的安全系統,以提醒客戶,他們的信息處于安全狀態。即使瀏覽器有內置的小指示器以顯示安全區域,也要在頁面上多次重申。亞馬遜通過登入按鈕重申安全說明;其他網站則在登入區域附近顯示一個鎖形圖標。

亞馬遜的按鍵標示再次強化用戶的安全意識。

  • 明確清晰聲明業務操作規范(包括隱私、安全和退貨政策),使之在每個頁面上出現其信息。避免用戶刻意的尋找,可在相關區域出現其鏈接(比如:在電子郵件附近顯示隱私聲明的鏈接)。
  • 可見的聯系信息也能增強顧客的可信度,即使他們用不到。提供聯系選項及方式:即使亞馬遜沒有公布它的客服號碼,但他卻提供了極其效率的郵件、在線溝通和回訪方式。
  • 如果是一個不太知名的品牌,你就需要做到上述的所有。同時,也可展示可信的第三方認證。這些包括了可信度高的執照(如:TRUSTe)、安全徽章(如:VeriSign)、資格認可(如:BBB)和排名顯示(如: Bizrate)。

通過可信的第三方認證合作增強可信度。

加強商品的易搜索性

通過強大的搜索和導航讓顧客快速、方便的找到自己所需的產品。記住,顧客永遠不會直接進入你的主頁——搜索引擎和QR碼可以進入更深層次的頁面,但建立一個好的導航和搜索有助于他們的定位。

  • 通過不同的商品類別和基于用戶使用習慣的標簽設置來建立清晰的導航系統,有助于用戶瀏覽網站的其他頁面。包括在設計過程中邀請用戶進行內測,利用卡片分類法掌握他們的心理模型,然后創建直觀的,便于用戶的內部架構。
  • 大型菜單可以整合多個級別的菜單,從而能方便用戶的操作。詳情可以閱讀Econsultancy一篇題為“25 E-Commerce Mega-Menus Dissected”的文章。不過,請記住,大型菜單(mega menus)并不是萬能的,使用它的同時也要考慮到它的可用性。

OfficeMax的大型菜單方便用戶分類查看。

  • 面包屑式導航(Breadcrumb navigation)可以幫助顧客確定自己所處于網站中的位置,同時也能返回至任意頁面,如有需要可以擴展其搜索結果。
  • 將搜索框始終助于整個網站的同一位置。按照用戶的期望,一般由一個文本框和一個搜索按鍵組成,通常置于屏幕的右上角。
  • 將用戶在搜索內容中使用的口語化同義詞與常出現的拼寫錯誤,作為搜索關鍵詞,與搜索結果想匹配。在亞馬遜,搜索“iTouch”會出現iPod Touch相關內容,搜索“polar bear book”(信息架構師喜歡這樣稱呼)會出現“Information Architecture for the World Wide Web”這本書(本章節多次提及此書中內容)
  • 幫助用戶更快的獲得相關的搜索結果。預搜索功能有助于用戶在進行搜索前,選擇恰當的提示。提供相關的搜索提示可以避免錯字的出現,同時也能提供更多的相關搜索。
  • 基于相關內容顯示搜索結果,但給予用戶一定的選擇權。按照自身搜索需求選擇、篩選、比較和分類。并控制一次性顯示結果的數量。
  • 在搜索結果中顯示關鍵產品的信息摘要,以加快用戶的識別度和選擇。除了用戶預期的名字和圖片之外,同時也可以提供相關價格、供貨時間、等級排名、運費詳情及其他相關信息。

“polar bear book”在亞馬遜上的搜索結果,包括了:(1) 預搜索;(2) 同義詞搜索;(3)排序選項;(4) 過濾選項;(5) 關鍵產品的信息摘要(評分、評論、格式、價格、實用性)。

在第二部分,我們將重點關注方法和技術,幫助顧客做出購買決定,并指導他們完成付款流程。

提高在線購物體驗Part2:在顧客消費過程中進行適當的引導

在“提高在線購物體驗”的第一部分,我們重點關注了漏斗模型的上半部分,并與您一起討論了如何讓您的網站吸引顧客,幫助他們找到您的產品,F在,我們將視線移到漏斗的下半部分,一起來探討怎樣才能使顧客做出購買決定,并指導他們完成付款流程。

如何提高在線購物體驗,降低客戶流失。

決定在于顧客

通過向顧客提供更詳盡的產品信息加強他們的購買意愿。產品頁面顯示的相關內容可以讓顧客對產品產生一種虛擬的體驗感。同時,確保你的網頁下方明確的羅列了產品頁面的關鍵內容。

  • 產品名稱
    產品名稱應包含相關的關鍵字,以便于顧客的搜索及準確定位。以書為例,作者簡介和版本說明是必要的。
  • 圖像
    交替顯示清晰的產品圖片。在適當的情況下,可讓用戶放大或360° 旋轉產品預覽圖,并能看到各種顏色的色板。在銷售書的產品頁面可以放1~2張的內頁掃圖,但頁面上必須出現上述功能。
  • 視頻
    如今靜態的圖片已不足以完美的呈現產品了。在展示產品復雜的細節和示范如何使用時,視頻就成為了一個很好的詮釋渠道。
  • 價格與實用性
    清晰的注明價格與實用性。當同一產品有不同類型時(比如:不同內存的硬盤或是不同顏色的鞋子),能讓用戶方便的在庫存中確認尺寸大小和顏色(詳情請見下圖Kohl)。同時,提供尺寸圖表避免麻煩及換貨/退貨。如果你有實體店,也可以讓用戶來店內核查。
  • 描述
    通過文字及多媒體對于產品的細節描寫,為顧客提供一個清晰的產品印象。描述應簡單明了,且通俗易懂?紤]到平板電腦和手機用戶的需求,提供能取代Flash與Java的內容,且不需要鼠標的停留就能訪問其重要信息。
  • 顧客評定及反饋
    來自顧客公正和未經編輯的評定及反饋有助于那些對你產品還不熟悉的顧客有個大致的了解(例如:之前的顧客在評論中會建議其他顧客買大一號的尺碼鞋子,更合適)。許多顧客在去門面店之前會在網上或用移動設備搜索它的評級和評論,而不僅僅是網店。所以,對于移動設備在此塊的開發不容小覷。
  • 相關產品的推薦
    基于顧客的購買,這可以是補充產品(例如:當顧客購買 iPod Touch時,可以出現相關的USB電源適配器),替代產品(不同款式、型號、版本)或意見(“購買此商品的顧客,同時也購買了····”)。不論其性質,所推薦的產品應該是相關且對用戶有價值的,而不僅僅作為一種提高銷售額的方式。
  • 工具
    向用戶提供多種收藏此產品或是分享此頁面的方式。企業普遍會采用“我喜歡的產品”列表、“通過E-mail發送此頁”的功能、社交分享和書簽功能。談到社交,諸如Buy.com(如下截圖)和Wet Seal這樣的公司正在嘗試社交購物,讓用戶與他們在Facebook上的朋友一同體驗在線購物。
  • 聯系信息
    在顧客需要幫助時,能很便捷的讓他們聯系到你。
  • “添加至購物車”
    最后,明確突出如何操作,以確?蛻糁栏犊盍鞒。

 

Zappos.com網站上,產品頁面的關鍵要素被重點標出。

Kohl’s 為客戶提供了一個直觀的方式,確認庫存中不同顏色和尺寸商品的存貨。

Buy.com的社交購物包括:(1)正在一起購物的朋友;(2)在線聊天窗口

降低用戶放棄購物車的幾率

客戶放棄購物車的原因有很多,但其中的大多數可以通過改善購物體驗來避免。

  • 將購物車置于頁面明顯處,保持隨時可訪問狀態。并顯示購物車中的項目摘要,保持點擊即可退出。雖然聽起來很基礎,但在一些網站上,顧客仍然不能直接進入到購物車選項,除非他們添加某些產品。

Deal Genius 提供了一種不可見的購物車方式。

  • 有一個穩定的購物車系統很重要的。當那些沒有完成購買,就暫時離開網站的用戶再次返回頁面時,他們可以看到自己購物車中的商品。如果用戶已登錄,系統也能兼容,隨時隨地提供給用戶便捷的購物。
  • 按照客戶的地址或郵編,對稅收、運費方式和成本、交貨時間及總成本的進行準確的估算,以免造成多余的麻煩。
  • 提供給用戶更新購物車的權利,而無需回到產品頁面。
  • 如果你提供促銷折扣或優惠券,讓用戶選擇兌換,這樣如果他們錯失了此次機會,就會產生遺憾的感覺。讓用戶知道他們該如何得到這些折扣。(注冊每周新聞郵件,獲取更多的折扣)
  • 當用戶拿到訂購的商品時,就他們對產品使用、退貨政策等的問題,做好隨時提供答疑的準備。同時,做好如何通過電話、回撥及在線聊天的方式進行幫助。在側邊欄、購物車頁面或一個小的彈出窗口中顯示此項信息。這樣,用戶無論瀏覽到哪兒都不會忽略。

Office Depot 購物車功能:(1) 顯示不斷添加商品及總金額的穩定購物車 (2) 預估金額 (3)更新購物車系統的選項 (4)折扣 (5) 幫助選項

簡化注冊過程 將其設置為可選項

確保注冊過程簡短、可選,強制注冊是用戶放棄購買的主要原因。如果你仍需說服力,請詳細閱讀“The $300 Million Button”。

  • 當開始付款流程,允許注冊顧客登錄,并提供簡單明了的方法獲取到他們有可能忘記的賬戶信息。
  • 允許新客戶無需注冊即可付款。在付款流程最后,可讓他們選擇是否注冊,保存信息以供將來再次使用。這時,他們會簡單的創建一個密碼,以避免下次購買時鍵入所有的信息。

Sears 簡單的付款選項,允許新用戶在付款完成后注冊。

  • 通過邏輯分組,把最重要的所填信息放在最前,將臨近結束時的問題設置成可選項的方法,將付款和注冊過程中所需的信息簡化。像Adorama這樣的零售商,把付款流程設置在了下一個頁面。

精簡付款流程

通過相關建議、進度指示器、訂單概要及確認,精簡付款流程。

  • 所提的相關建議必須對顧客有價值。特別是當顧客在對其購買的產品進行付款時,應顯示出與付款操作相關的建議,而不是試圖再去出售另一些產品。如下圖所示,購買一款相同的防噪音耳機,在Buy.com 和在亞馬遜上最后顯示出兩種不同的建議。

Buy.com (上圖) 和Amazon (下圖) 完全不同的提示。

  • 通過刪除標題、導航和頁腳簡化付款流程。這將最大限度的減少對顧客的干擾,并且快速的引導他們完成最后幾個步驟的購買。
  • 使用進度指示器可以讓顧客準確了解他們操作到了哪個步驟。“您已完成三個步驟。還有一個即可付費成功!”
  • 提供給用戶多種選擇的付款方式。如果用戶不愿意提供自己的信用卡信息,允許他們通過PayPal、Google Checkout或其他可靠的本地支付進行付款。在提供任何付款信息之前請確保第三方已顯示出總金額數。
  • 鏈接到網站條款政策:當要求用戶填寫電子郵件,或信用卡信息時,可以鏈接到有關的隱私政策。這樣可以省去用戶自己尋找相關條款,同時也能增強信任度。
  • 當顯示客戶訂單的摘要頁面時,允許他們再次確認訂單細節(如有需要可更改訂單)。同時,你也可以重申預計交貨日期,如有必要建議客戶改變運輸方式。
  • 最后需要重點突出引導用戶完成購買。不要在最后以階段因顯示了無關選項而失去你的客戶。

Adorama 網站上的付款流程被精簡至一個頁面:(1)進度指示器 (2)多種付款方式 (3) 相關政策 (4)選擇做出更改 (5) “決定購買”提示

  • 一旦訂單確認,顯示一個帶有訂單號、且能保存打印的確認頁面,對顧客下一步該如何進行/選擇有個大致的總結。Shutterfly的訂單確認頁面,不僅僅告訴用戶下步該如何操作,同時也顯示了完成訂購的時間表。

Shutterfly 網站的確認頁面利用相關鏈接提示用戶下一步的操作。

  • 如果您的網站允許新客戶無需注冊即可付款,這將會是個很好的時機,建議他們是否需要為下次購買創建賬戶,保存信息。重點說明創建賬戶的好處,讓客戶心甘情愿的點擊注冊。

趕快行動吧!

恭喜您在閱讀完這兩部分內容的同時,已掌握了50個技巧。但這僅僅只是開始。正如你意識到顧客就是上帝這一點,那么你已經對于需要如何改善在線購物體驗有了一定的想法。比如,一些相關鏈接的呈現需要盡快修改,而改善搜索功能則需要花數周甚至數月來落實。

在進行更改時,利用多變量的分析、A/B測試、可行性測試等衡量改變帶來的影響。完善的在線購物體驗不僅便捷于您的用戶,滿足他們的需求,同時也能增加你的經營籌碼!

轉載請注明出處:站長工具 信息來源:http://www.3428457.live/Content/113
網友點評
彩票777群 配资平台哪个好 甘肃快三推荐号码推荐 贵州十一选五开奖视频 黑龙江十一选五开奖结果一定牛 陕西11选5开奖软件 安徽股票配资网 陕西福彩快乐十分前三走势图 泽钜配资 可以看开奖福建快3APP 2018赌博家破人亡案例